宁光院士话管理：服务

　　医疗是服务吗？对医务工作者往往委屈于“服务”来定义他们的工作，但谈到提供的医疗看护时又习惯于用“服务”来指代，其实，是我们对“服务”这个词的理解有差异。今天在中欧学习，又提到这个话题。

　　汉语中本没有服务这个词。在古代，我们把为别人做事情说成为“侍奉、服侍、伺候”等，是一种由下而上的工作，或者说是下等人的工作。这也是为什么大家总不愿意说自己的工作是服务的原因吧！汉语中是有“服”和“务”这两个字的，“服”乃外着之衣，与华服等同，华夏者乃着华服之人也，可见“服”高于“衣”的。“务”也已有，原本是一名词，任务，但逐渐动词化，就有了务工务农之说。服务，放在一起做为一个词组，源于日语，始于近代，其含义为着华丽服装从事服侍他人之工作，此词乃英文"servise"的日文音译，后由日语进中文，取其意，而舍其音。

　　服务已经是种业态，是一种人与人关系的业态，甚至于是人与人交流的重要方式。因而，服务已成为一种完全平等的人与人的关系，因此相互的尊重非常重要，这不单纯是一句话，而应该从潜意识中认识。其实医院从业者不认同将医学看护说成服务，因而强调"Medical caring"，即医学看护，在潜意识中还是不愿意认同服务。但法文中已将"servise"做为名词，他们已命名科室时直接使用了这个词。其实，用什么词无所谓，但提供让他人满意的工作是服务的第一要义。服务提供方要时刻注意服务需求方的感受。服务是一种无形的，但往往以有型的形式体现，在极大满足人民群众对美好生活需求方面往往以形式主义对待，而忽略了服务是一种感受，需要心与心的交流。因此，服务首先是尊重，人与人平等的心底发出的尊重。这不仅要求从业者的尊重，也要求被服务者的尊重，但真正能获得被服务者的尊重需要服务者的自我尊重和自身修养，医院从业者对生命的尊重是职业属性，是一种自身素质和文化，因此机构内的文化生态的高尚性高贵性非常重要。但形成这种文化生态和特质的机构自觉性成为一家医院内涵建设最重要内容，甚至是一家医院发展潜力最重要方面。

　　服务要有底线和峰值意识。所谓底线就是不能激惹那些对服务要求最低的对象，而所谓峰值就是满足那些需求极高近乎苛刻的服务极限的对象。感受不同对象的要求并能切实满足。需要建立完善的可自我感知和自我修正的医疗服务体系，这包含服务形式和内容及服务的链条和对象方面两个方面。服务形式应该强调面对生命面对疾病如何帮助最无助的患者，这是内心善爱的呼唤，是文化建设。但也要注意规范化服务内容，形成标准化有温度的、可考核、反馈和调整的内容。所谓医疗服务链条和对象，就是将医院工作真正展开，形成无死角和无遗漏，衔接缜密的链条，这项工作必须要有专门部门，并且把链条当成弹簧不断拉长，让服务链条的颗粒度更细，将细节抓好。服务是一个整体，是服务机构与服务对象的整体性关系，因此内部的整合协调很重要，而不是将所有的环节呈现，繁杂无序，眼花缭乱，因此如何更加简洁实用和增加自身感受，这就像百度的查询窗我相信后台非常复杂，但前台就是一个一行字大小的查询窗而已。医院不应把所有医疗服务的后台呈现出来，而是把提高感受度体现出来。建立可以反馈和改进的系统，服务是一种感受，是需要体验和改进的，因此服务提供方切实感知被服务方的感受，即认真的反馈系统非常重要，这既要是自动的感知和反馈，也应该是开放的随意的又精心安排的，以保证感知的准确性和可计量性，例如医院病患的感知和反馈系统。

　　服务是人与人的关系，是彼此的关爱和尊重，疾病的治疗不仅是躯体健康而且还有心理的健康。在技术上精益求精，至善至美；在服务上体贴入微，关怀备至，这是医疗服务的两个方面，缺一不可。

　　信息来源/上海市内分泌代谢病研究所

　　执行主编/尹学兵

　　值班编辑/谢曼丽

　　图片来源/上海广慈纪念医院 健康说